Pe X, o postare etichetată ca fiind „obraznică” de Lufthansa a provocat controverse, după ce un utilizator a susținut că compania îl ignoră în legătură cu o problemă de plată. Răspunsul sarcastic al firmei s-a răspândit rapid, însă mulți utilizatori l-au considerat nepotrivit.
Pe rețeaua X, ex‑Twitter, Lufthansa a difuzat un mesaj care a declanșat o dezbatere aprinsă despre limitele dialogului dintre branduri și clienți. Incidentul a avut loc după ce un utilizator a susținut că compania aeriană îi ignoră solicitările referitoare la o problemă de plată.
Lufthansa a răspuns printr-o postare pe rețelele sociale, însă conținutul a fost perceput ca fiind obraznic și sarcastic, iar reacția a fost deosebit de controversată, având în vedere că provine de la cea mai mare companie aeriană din Germania.
Citește șiCasa faimoasă cu ușă albastră care se vinde cu peste 9.000.000 de euro: povestea care a făcut-o celebră în 1999
„V-am răspuns deja de mai multe ori prin mesaj direct pe diferite platforme de socializare. Răspunsul nu se va schimba în mod magic doar pentru că puneți aceeași întrebare acum pe X”
Lufthansa a confirmat că nu se va schimba.
Postarea, având un ton neconvențional pentru imaginea companiei, a captat rapid atenția publicului, ajungând la peste 15 milioane de vizualizări și 30.000 de aprecieri în doar două zile. În plus, a fost redistribuită de numeroase conturi de meme, sporind și mai mult expunerea.
Reacția a provocat, de asemenea, critici aspre, iar un număr semnificativ de utilizatori a considerat că tonul a fost nepotrivit pentru o companie de aviație recunoscută pentru seriozitate.
„Felul în care o companie aeriană răspunde clienților online trebuie să fie în concordanță cu tonul și personalitatea deja stabilite”.
Marc Marc Cornelius, CEO al agenției de PR 8020 Communications, specializată în aviație, a transmis această observație către Business Insider.
Un specialist în comunicare publică a pus în paralel situația Lufthansa cu cele răspunsuri satirice ale Ryan Air în mediul digital. În același timp, subliniază că cele două companii adoptă abordări distincte de comunicare, iar clienții reacționează diferit la aceste mesaje.
„De la Ryanair te-ai aștepta la un răspuns provocator, pentru că aceasta este parte din identitatea lor. Însă, pentru Lufthansa, un astfel de ton pare neobișnuit și derutant”, a mai spus el.
Chiar dacă la început reacția a fost considerată amuzantă și uneori îndrăzneață de către unii utilizatori, Lufthansa a optat pentru un retragere. În doar 24 de ore de la momentul în care postarea a ajuns virală, compania a publicat o scuză:
„Ne cerem scuze sincer pentru ultimul nostru răspuns către dumneavoastră. Așa ceva nu este în spiritul modului în care tratăm pasagerii noștri”. Cu toate acestea, clientul care a inițiat discuția a declarat că, deși apreciază scuzele, rămâne nemulțumit de faptul că problema sa de plată nu a fost încă rezolvată.
Lufthansa scoate în evidență și o nouă problemă contemporană: utilizarea AI în interacțiunile cu clienții.
„Am compasiune pentru directorul de marketing și pentru întreaga echipă de suport de la Lufthansa. Clienții pot fi exigenți, dar ei sunt motivul pentru care existăm”, a declarat pentru sursa citată mai sus și Latané Conant, Chief Marketing Officer al companiei Parloa, specializată în soluții de asistență pentru clienți bazate pe AI.
Deși Lufthansa nu a confirmat dacă un chatbot sau un angajat uman a postat mesajul controversat, Conant a sugerat că „ar putea fi vorba fie despre un agent AI prost programat, fie despre un angajat care are urgent nevoie de o pauză. Oricum ar fi, situația era complet evitabilă”.
În ultima perioadă, o bancă din România a atras atenția publicului când un chatbot bazat pe AI a insultat un client în timpul unei discuții online. Compania a emis ulterior scuze public și a precizat că lucrează la îmbunătățirea chatbot-ului bazat pe inteligența artificială.
În aprilie 2023, compania Ada, specializată în servicii pentru clienți bazate pe IA, a constatat că jumătate din călătorii americani nu acordă atenție dacă răspunsul provine de la un chatbot sau de la un angajat, atâta timp cât problema lor este rezolvată eficient.
Marc Cornelius a evidențiat în cadrul Business Insider că
„o scuză rapidă și sinceră este de obicei răspunsul potrivit atunci când o companie greșește”
. Totuși, el a precizat că această abordare nu este suficientă:
„Clientul trebuie să simtă că este luat în serios și, cel mai important, că problema sa de bază este urmărită și rezolvată rapid”
.
Concluzia lui Latané Conant a fost:
„Scuzele imediate au fost 100% pasul corect, chiar dacă poate a venit prea târziu”
. Evenimentul Lufthansa continuă să servească ca un caz ilustrativ al modului în care o simplă postare pe rețelele sociale poate escalada rapid, atrăgând atenția la nivel mondial și declanșând dezbateri privind granițele dintre umor, frustrare și responsabilitate în relațiile cu clienții.
COMENTARII / 0