Plățile digitale trec printr-o etapă în care schimbarea nu mai ține doar de momentul tranzacției. Inteligența artificială începe să influențeze felul în care oamenii caută produse, compară opțiuni și iau decizii, în timp ce tehnologii precum tokenizarea, portofelele digitale sau autentificarea biometrică fac experiența tot mai simplă pentru utilizator.
Bartosz Ciołkowski, președintele diviziei Southeast Europe la Mastercard, și Cosmin Vladimirescu, manager general al Mastercard România & Croația, au discutat cum evoluțiile menționate în cadrul Impact SEE sunt vizualizate la nivel regional și cum acestea încep deja să modifice piața din România.
Conform lui Bartosz Ciołkowski, mediul contemporan este marcat de numeroase schimbări care se desfășoară simultan:
Citește șiHisense extinde experiența Smart TV în România: VIDAA aduce Orange TV Go și Spotify într-un ecosistem cu peste 600 de aplicații
„Este cu atât mai relevant acum, pentru că mai multe transformări majore au loc simultan. Inteligența artificială evoluează foarte rapid, comerțul se schimbă, plățile devin tot mai digitale, iar securitatea cibernetică este din ce în ce mai importantă. Întrebarea nu mai este pur și simplu care va fi următoarea tehnologie, ci cum o folosim astfel încât să genereze valoare reală.”
Inteligența artificială modifică și aspectele care se desfășoară înainte de efectuarea plății.
În România, una dintre cele mai evidente schimbări se referă la așteptările consumatorilor, care vor solicita aceeași ușurință pe care o experimentează deja în plățile contactless și în experiențele digitale.
„Cred că, înainte de orice, vedem o schimbare foarte clară în așteptările oamenilor. Consumatorii s-au obișnuit cu simplitatea plăților contactless în magazin și încep să se aștepte la aceeași experiență și online. Nu vor să introducă de fiecare dată datele cardului, să țină minte parole sau să treacă prin mai mulți pași decât este necesar. De aici vine și dezvoltarea unor tehnologii precum tokenizarea, Click to Pay sau payment passkeys, care simplifică experiența și oferă în același timp un nivel ridicat de securitate. În Europa, până în iunie 2026, trei din cinci tranzacții de e-commerce realizate cu Mastercard erau deja tokenizate. În România, Click to Pay acoperă peste 80% din piața locală, iar payment passkeys sunt și ele în extindere”, a spus Cosmin Vladimirescu.
Cosmin Vladimirescu a evidențiat că transformarea începe deja înainte de efectuarea efectivă a plății. AI introduce o nouă dimensiune: până acum, majoritatea inovațiilor s-au axat pe simplificarea instantului de plată. În prezent, AI modifică și evenimentele care preced tranzacția, iar el anticipă că în următorii ani vor apărea unele dintre cele mai captivante evoluții.
„Iar acum AI adaugă o nouă dimensiune. Până de curând, mare parte din inovație s-a concentrat pe simplificarea momentului plății. Acum, AI începe să schimbe și ceea ce se întâmplă înainte de plată, iar aici cred că vom vedea unele dintre cele mai interesante evoluții în următorii ani.”
Bartosz Ciołkowski completează această perspectivă și vede inteligența artificială drept una dintre tehnologiile cu cel mai mare potențial de a transforma experiența consumatorilor: „Dacă ar trebui să aleg una singură, probabil aș spune inteligența artificială, pentru că are potențialul de a schimba nu doar felul în care plătim, ci și ceea ce se întâmplă înainte de plată. Portofelele digitale și plățile integrate fac deja experiența mai simplă și mai puțin vizibilă pentru utilizator. Inteligența artificială duce lucrurile cu un pas mai departe. Un agent AI poate ajuta un consumator să caute un produs, să compare diferite opțiuni și, atunci când primește autorizarea necesară, să finalizeze achiziția în numele acestuia.”
Agentic commerce: de la sugestie la execuție
Una dintre cele mai semnificative transformări constă în mutarea de la AI care furnizează date și sugestii la AI capabilă să intervină în numele utilizatorului.
Cosmin Vladimirescu explică această schimbare pornind de la modul în care oamenii folosesc deja inteligența artificială: „Cred că cel mai simplu mod de a înțelege agentic commerce este să ne uităm la felul în care folosim deja AI astăzi. Îi cerem să găsească informații, să compare opțiuni sau să ne facă recomandări. Următorul pas este ca aceeași tehnologie să ne ajute nu doar să luăm o decizie, ci și să o transformăm în acțiune. De exemplu, îi poți spune unui agent AI ce cauți, ce buget ai și ce este important pentru tine. El poate compara mai multe variante și, dacă îi dai permisiunea, poate finaliza achiziția în numele tău. Și nu mai vorbim doar despre un scenariu de viitor. La finalul lunii aprilie, am realizat prima tranzacție pilot end-to-end executată de un agent AI în România. În același timp, lucrurile evoluează și la nivel european, unde toți emitenții Mastercard sunt integrați în Mastercard Agent Pay.”
În contextul comerțului digital, această transformare modifică chiar și modul în care vânzătorii trebuie să prezinte produsele. Bartosz Ciołkowski subliniază că oferta trebuie să fie comprehensibilă nu numai pentru consumatori, ci și pentru sistemele AI care îi sprijină.
„Această evoluție schimbă comerțul într-un mod interesant. Comercianții vor trebui să se gândească nu doar la felul în care oamenii le descoperă produsele, ci și la modul în care agenții AI le înțeleg. Informații precum prețul, disponibilitatea, livrarea, politica de retur sau afirmațiile despre produse vor trebui să fie clare și ușor de verificat”, a spus el.
Marca trebuie să păstreze relevanța și să rămână de interes pentru oameni.
Pe măsură ce AI dobândește o influență tot mai puternică în procesul de identificare și selecție a bunurilor, se modifică și legătura dintre utilizatori și mărci.
Cosmin Vladimirescu susține că companiile trebuie să stabilească un compromis între modul în care sunt percepute de noile instrumente digitale și relația directă pe care o construiesc cu oamenii:
„Cred că brandurile intră într-o nouă etapă a relației cu consumatorii. Dacă până acum, accentul era pus în primul rând pe modul în care se prezintă și comunică direct cu consumatorii, pe măsură ce AI începe să aibă un rol mai mare în alegerile de cumpărare, va conta tot mai mult cât de clar și relevant își pot prezenta oferta, astfel încât aceasta să poată fi identificată și recomandată în mod corect de noile instrumente digitale.”
Totuși, prezența tehnologiei nu elimină componenta umană din procesul de cumpărare.
„Cred că provocarea pentru branduri va fi să găsească echilibrul între relevanța digitală și conexiunea umană. Cu alte cuvinte, să ofere informații clare și ușor de interpretat de tehnologie, fără să piardă autenticitatea, încrederea și diferențiatorii care îi fac pe consumatori să le aleagă,” a punctat el.
Cercetările Mastercard arată, în același timp, că există deja deschidere față de o utilizare mult mai extinsă a AI în cumpărături. Bartosz Ciołkowski citează datele incluse în raportul A Short History of the Future of Shopping and Payments:
„Cea mai recentă cercetare a noastră, realizată în rândul a 26.000 de părinți și adolescenți din 13 piețe, inclusiv România, arată că 27% dintre adolescenții intervievați ar fi dispuși să folosească un asistent de cumpărături gestionat integral de AI. Separat, raportul estimează că, până în 2030, peste 300 de milioane de cumpărători online din întreaga lume ar putea folosi în mod curent agenți AI pentru cumpărături și plăți. Dar nu cred că dimensiunea umană a cumpărăturilor va dispărea. Preferințele personale, experiența și legătura emoțională pe care oamenii o au cu brandurile vor continua să conteze.”
Automatizarea nu presupune inevitabil că controlul se pierde.
Pe măsură ce o parte a procesului de achiziție poate fi atribuită unui agent AI, se ridică și problema limitelor în care acesta poate interveni.
În viziunea lui Cosmin Vladimirescu, utilizatorul trebuie să dețină controlul clar și evident.
„Cred că oamenii vor adopta astfel de agenți doar dacă au convingerea că ei rămân în control. Un agent AI poate face multe în numele tău, dar trebuie să existe limite clare ale autorității sale. Consumatorul ar trebui să poată stabili ce poate cumpăra agentul, cât poate cheltui și în ce situații este necesară o confirmare suplimentară. La fel de important este ca utilizatorul să știe ce informații poate accesa agentul și să îi poată modifica sau revoca permisiunile în orice moment.”
Bartosz Ciołkowski adaugă la această perspectivă aspectul de securitate și infrastructura esențială pentru astfel de operațiuni.
„De aceea sunt importante tehnologii precum tokenizarea, autentificarea puternică și passkey-urile pentru plăți. În comerțul agentic avem nevoie, de asemenea, de identități verificate, consimțământ clar și de o modalitate prin care să putem demonstra că tranzacția reflectă ceea ce consumatorul i-a cerut efectiv agentului să facă. Pe măsură ce agenții devin mai autonomi, aceste mecanisme de protecție devin și mai importante.”
În afara unui anumit tip de tehnologie, viziunea celor doi executivi se aliniază ideii că următoarea fază a transformării digitale va fi marcată de modul în care AI, plățile și sistemele de securitate se vor integra. Pentru utilizatori, rezultatul ar trebui să ofere o experiență mai ușoară, însă să păstreze claritatea controlului asupra fondurilor, informațiilor și deciziilor.
COMENTARII / 0