În spațiul românesc, abordarea experienței clienților a evoluat de la un avantaj operațional opțional la un factor esențial pentru retenție, eficiență și creștere. Acest schimbare de perspectivă este determinată de presiunile exercitate din multiple direcții, printre care așteptările clienților pentru răspunsuri rapide, experiențe integrate și personalizate pe toate canalele de comunicare, precum și soluționarea eficientă a cererilor lor fără a necesita repetarea informațiilor de la un reprezentant al companiei la altul. În același timp, mediul de afaceri românesc se confruntă cu provocarea unei digitalizări încă sub media europeană, în special în rândul IMM-urilor, ceea ce face ca investițiile în tehnologii care îmbunătățesc experiența clienților să devină nu numai oportune, ci absolut necesare pentru asigurarea competitivității.
Transformarea către o abordare mai complexă a interacțiunilor cu clienții devine din ce în ce mai evidentă în sectorul B2B. Anterior, canalele de comunicare predominante erau telefonul și e-mailul, însă acum clienții întreprinderilor așteaptă o experiență uniformă, indiferent de modul în care aleg să intre în contact – prin apeluri telefonice, chat, SMS, rețelele sociale sau formularele online. Drept urmare, companiile în căutarea unei soluții eficiente de Contact Center care să poată consolida datele, istoricul conversațiilor și procesele operaționale.
În lumea afacerilor B2B, un fenomen remarcabil are loc: creșterea constantă a investițiilor în Customer Experience. Această tendință îi face pe analiști să se întrebe care sunt motivațiile din spatele ei. Companiile par să acorde o atenție deosebită acestui aspect, dar ce anume le determină să investească din ce în ce mai mult în experiența clienților lor?
Citește șiWaldevar Energy și-a dublat afacerile într-un singur an. Saltul financiar al companiei al cărei director a fost arestat în dosarul mitei de 450.000 de euro
Se observă o tendință care depășește granițele locale, fiind parte a unei mișcări mai largi. Îmbunătățirea experienței clienților rămâne obiectivul principal pentru liderii din domeniul serviciilor clienților, tehnologia AI avansând rapid pentru a ocupa a doua poziție în ordinea priorităților. În prezent, echipele de service clienți estimează că 30% din cazuri sunt deja soluționate cu ajutorul inteligenței artificiale, cu o prognoză de creștere până la 50% până în anul 2027.
În cazul firmelor românești, rezultatul este o concluzie elementară: cheltuielile dedicate Customer Experience nu se limitează la oferirea unui serviciu îmbunătățit, ci implică și o gestionare mai eficientă a costurilor operaționale, reduceri ale timpilor de reacție, sporirea productivității și un avantaj concurențial semnificativ. În mediul B2B, unde valoarea fiecărui client este considerabilă și procesele comerciale se desfășoară pe perioade mai lungi, fiecare interacțiune are o importanță deosebită.
Simultan, așteptările utilizatorilor finali s-au cristalizat. 72% dintre consumatori așteaptă răspunsuri prompte, în timp ce 66% optează pentru dialoguri care nu le perturbă activitățile în curs. Pe de altă parte, 70% declară că ar fi dispuși să cheltuiască mai mult cu mărcile care oferă experiențe interactive liniare, în vreme ce 73% consideră că inteligența artificială va ridica standardele calitative ale serviciilor de suport clienți.
În acest context, se impune implementarea unei soluții integrate care să acopere toate canalele de comunicare. Software-ul tradițional de Call Center nu mai răspunde necesităților companiilor care vizează o creștere echilibrată, deoarece esența unui sistem omnichannel constă în asigurarea continuității, contextualizarea și transparența completă a interacțiunilor cu clienții. Pentru a atinge aceste obiective, este indispensabilă o platformă care să unească, într-un singur sistem operațional funcțional, toate elementele de contact, respectiv apelurile, mesajele, e-mailurile, tichetele și procesele de automatizare.
În ce mod Daktela satisface cerințele actuale ale segmentului B2B din piață este o întrebare la care compania trebuie să răspundă.
Daktela subliniază importanța flexibilității pe piața B2B, permițând organizațiilor să selecteze modulele necesare și să extindă ulterior platforma prin add-on-uri, abordare care se dovedește esențială pentru companiile care doresc să evite implementări rigide sau excesive.
De asemenea, tehnologia de AI câștigă teren, automatizarea fiind capabilă să gestioneze aproximativ 30% din comunicările de rutină, incluzând webchat, mail și voice, aliniindu-se astfel la tendințele generale ale pieței și oferind un argument pertinent pentru companiile aflate în căutarea unui software de Customer Support care să poată diminua încărcătura pe echipe fără a compromite calitatea experienței clienților.
“Pentru piața B2B, unul dintre avantajele cheie este flexibilitatea. Organizațiile pot alege modulele de care au nevoie și pot extinde ulterior platforma cu add-on-uri, ceea ce este important pentru companiile care nu vor o implementare rigidă sau supradimensionată.În plus, componenta de AI devine tot mai importantă. Automatizarea poate gestiona până la 30% din comunicarea de rutină: webchat, mail și voice, ceea ce susține direcția generală a pieței și oferă un argument solid pentru companiile care caută un soft pentru Customer Support capabil să reducă presiunea pe echipe fără să sacrifice calitatea experienței.”
Mihai Nica, Country Manager Daktela RO, oferă această perspectivă.
Daktela își propune să fie o soluție cheie pentru companiile care doresc să schimbe fundamental modul în care interacționează cu clienții lor, transformând această relație dintr-una reactivă într-un avantaj competitiv pe piață. Potrivit descrierii oficiale, platforma Daktela reprezintă un sistem software de suport clienți care integrează toate canalele de comunicare, instrumentele de creștere a productivității, precum și o imagine în timp real și rapoarte istorice într-un singur loc. Acest sistem facilitează gestionarea interacțiunilor clienților prin multiple canale, inclusiv telefon, e-mail, chat web, SMS, mesaje directe și rețele sociale, asigurând în același timp o gestionare eficientă a comentariilor și continuitatea între aceste canale.
COMENTARII / 0