Pentru milioane de călători, Kiwi.com a devenit sinonim cu găsirea unor combinații de zboruri pe care nu le-ai căuta în mod normal și care sunt, adesea, mai accesibile, prin conectarea unor companii aeriene care nu colaborează în mod direct. În spatele acestor rute nu stă însă doar o simplă interogare a sistemelor tradiționale de booking, ci o infrastructură proprie dezvoltată de-a lungul a 15 ani. O copie digitală a întregului sistem aviatic global, actualizat continuu prin algoritmi de machine learning capabili să anticipeze modificările de tarif fără a bloca serverele operatorilor aerieni.
Dincolo de arhitectura tehnică, experiența utilizatorilor rămâne adesea marcată de neînțelegeri, precum mitul conform căruia căutarea în modul „incognito” ți-ar putea asigura bilete mai ieftine, o idee infirmată categoric prin modul în care companiile își gestionează sistemele de booking, în timp real, pe zeci de canale simultan. În același timp, digitalizarea sectorului capătă o miză critică în momentele de criză. Asistenții conversaționali bazați pe AI au primit putere deplină de decizie, identică cu a operatorilor umani, putând emite autonom noi bilete sau vouchere pentru pasagerii blocați pe aeroporturi în timpul perturbărilor majore de trafic.
Într-un dialog cu Libertatea, Oliver Dlouhy, fondator și director executiv al Kiwi.com, descrie cum se realizează agregarea informațiilor de zbor și detaliază trecerea către un sistem AI autonom care acționează în interesul pasagerului. De la adoptarea protocoalelor ce vor permite asistenților virtuali să efectueze rezervări și plăți pentru vacanțe doar printr-o propoziție simplă, până la interacțiunea cu titanii industriei precum Google Flights, prezentarea oferă o viziune clară asupra evoluțiilor tehnologice din turismul contemporan.
Citește șiMuzica generată cu AI a invadat platformele de streaming: cum recunoști piesele create de algoritmi, vocile sintetice și artiștii falși
Încep prin a aborda imediat prima întrebare. Reputația companiei Kiwi.com se bazează pe legarea zborurilor realizate de aeriene non-partener. Aceasta reprezintă motivul principal pentru care utilizatorii îl aleg. Din punct de vedere tehnic, cum reușește algoritmul de căutare să descopere rute viabile pe care sistemele globale de distribuție (GDS) clasice și agențiile de turism nu le detectează deloc? Totul pare foarte complicat, dar de fapt funcționează.
Oliver Dlouhy, CEO Kiwi.com: Este dificil, și chiar așa. Este, în esență, tehnologia care a stat la baza întregii noastre companii și pe care o dezvoltăm de la înființare, acum 15 ani. Dacă ar trebui să reducem la esență, am creat cel mai vast depozit de date exclusive despre zboruri din lume, pe care îl păstrăm „cald”.
Prin termenul „cald” mă refer la faptul că sistemul este actualizată continuu. După cum probabil știți, companiile aeriene schimbă prețurile în mod
Odată ce ai această copie fidelă, această bază de date, n-aș vrea să spun că e ușor, dar căutarea efectivă devine partea mai simplă. Construirea bazei de date, păstrarea ei actualizată, precisă și exhaustivă, aceasta este partea dificilă, deoarece există o multitudine de surse de date. Unele companii aeriene îți oferă un API, altele folosesc intermediari pentru a-și distribui conținutul, iar unele nu au niciun API, așa că trebuie să extragi datele de pe site-urile lor sau de la agregatori terți. Lucrăm cu multe sute de surse diferite de date și abordăm fiecare sursă în mod distinct pentru a alimenta această bază de date și a ne asigura că informațiile sunt proaspete și corecte.
În plus, cum spuneam, nu poți interoga companiile aeriene la fiecare căutare. Unele sunt mai puțin sensibile la solicitările de căutare în timp real, altele sunt extrem de sensibile. De aceea, folosim un algoritm de machine learning care încearcă să prezică ce prețuri s-au schimbat și interoghează sistemele doar atunci când considerăm că a intervenit o modificare. Dacă ai trimite interogări la fiecare 15 secunde sau la fiecare minut, totul s-ar prăbuși. Sistemul este foarte sofisticat și a fost creat înainte de era AI-ului modern; așadar, a fost construit manual, iar sincer, chiar și acum, în ciuda faptului că folosim inteligența artificială pentru aproape tot ce facem, ea nu este încă de mare ajutor pentru acest nucleu. Totul se bazează pe experiență acumulată și pe parteneriate cu companiile aeriene și partenerii tehnici. Acesta este punctul forte și nucleul Kiwi.
Libertatea: Următoarea mea întrebare va fi foarte apreciată de cititorii noștri. Mulți călători cred în mitul conform căruia căutarea în modul incognito sau utilizarea unui anumit dispozitiv ori browser ar scădea prețul biletelor. Privind infrastructura și datele voastre de tarifare, cât din această idee este legendă urbană și cum se comportă, de fapt, algoritmii de revenue management ai companiilor aeriene?
Oliver Dlouhy: Este o legendă urbană, dar înțeleg de unde provine, deoarece se întâmplă frecvent, pe site-urile companiilor aeriene, pe site-ul și aplicația Kiwi, peste tot, ca prețul să se schimbe în timpul procesului de rezervare. Însă nu se întâmplă pentru că cineva ar vrea să te păcălească. Acest lucru este chiar ilegal. Companiile de talia noastră sau a companiilor aeriene, lăsând la o parte faptul că nu și-ar dori așa ceva, chiar dacă am fi escroci, ceea ce nu suntem, nu am putea face asta din punct de vedere legal. Și e foarte bine că este așa.
Motivul autentic constă în faptul că fiecare companie aeriană își oferă locurile prin numeroase canale distincte și nu poate fixa prețul pentru fiecare rezervare, pentru că ar pierde capacitatea de a vinde. În cazul în care prețul ar fi blocat, iar un avion conține doar 189 locuri și 189 de utilizatori ar porni o căutare, restul potențialilor cumpărători nu ar mai avea acces la acea tarife. În realitate, aceste platforme nu se limitează la 189 de căutări pentru același loc, ci la mii de utilizatori care interacționează simultan. Din perspectiva tehnică, nu se poate asigura
Libertatea: Recenta lansare a unui asistent conversațional alimentat de inteligență artificială a fost testată de mine și s-a dovedit extrem de eficient. O preocupare majoră a unui pasager care rămâne blocat în aeroport la miezul nopții, de exemplu din cauza unei escale pierdute, este să nu fie nevoit să aibă o conversație inutilă cu un simplu bot. Ce nivel de autonomie de decizie are asistentul vostru? Poate el să genereze rezervări noi, vouchere sau alte soluții similare fără intervenție umană?
Oliver Dlouhy: Da, poate. Are o autoritate considerabilă. Practic, are aceeași putere de decizie ca agenții umani. În ceea ce privește toate procedurile standard pe care agenții noștri umani trebuie să le respecte, asistentul poate face exact aceleași lucruri în cadrul acelor parametri. Dacă este nevoie de o excepție, iar astfel de situații apar zilnic, deși reprezintă un procent de doar o singură cifră, atunci intervine omul. O excepție înseamnă, de regulă, depășirea procedurilor standard, un caz particular, o familie cu copii mici sau persoane în vârstă care au făcut o eroare din neatenție. Dacă înțelegem că a fost o greșeală sinceră, un operator uman trebuie să aprobe o excepție pentru a oferi compensații chiar și atunci când problema nu a fost cauzată de noi. În afara acestor cazuri excepționale, AI-ul acoperă exact aceeași arie de competență.
În plus, funcționează 24/7. Nu prezintă stări negative, nu devine iritat și nu suferă zile nefaste. În special în perioadele de criză majoră, exemplul recent fiind incidentul din Orientul Mijlociu, volumul apelurilor nu crește cu 10%, ci de 10 ori, un volum pe care operatorii umani nu îl pot controla la un standard satisfăcător de calitate și timp de răspuns.
Dacă nu mă înșel, toți competitorii noștri au afișat un banner pe site cu mesajul: „Ne cerem scuze, din cauza crizei înregistrăm un volum ridicat de solicitări. Vă rugăm să aveți răbdare, vă vom răspunde în 24–48 de ore.” Iar acei oameni se află în aeroport și au nevoie de ajutor pe loc. Este cel mai vulnerabil moment: poate e război în jurul lor, nu știu cum să ajungă acasă și când își vor revedea familiile. Perturbările zborurilor sunt extrem de sensibile, fiindcă este vorba despre oameni reali blocați undeva, pe care nimeni nu îi putea ajuta eficient înainte de apariția AI-ului. Acum, dacă primim de 10, de 100 sau de 1.000 de ori mai multe solicitări, capacitatea scalează instantaneu: pur și simplu alocăm mai multe instanțe ale asistentului.
A fost prima criză de o asemenea anvergură în care nu a fost nevoie să punem acel banner pe site, exclusiv datorită AI-ului, menținând în același timp un nivel de satisfacție a clienților superior celui oferit de agenții umani. Acest aspect este esențial: asistentul AI înregistrează constant un scor de satisfacție cu 30% mai mare decât echipele umane.
Libertatea: Aș vrea să vorbim acum despre experiența unificată. Fiind milenial, conform „memelor”, pentru achiziții mari simți nevoia să folosești ecranul mare al laptopului. Dacă vreau să-mi cumpăr biletele de avion de pe laptop, apoi să adaug bagaj suplimentar din aplicația mobilă, iar pe drum să verific ceva pe WhatsApp, cât de greu este să asiguri o experiență perfect unificată și tranziții fluide, astfel încât utilizatorul să nu fie nevoit să o ia de la capăt?
Oliver Dlouhy: În această direcție am lansat o inițiativă majoră și am înregistrat progrese semnificative în ultimii ani, în special în ultimele luni. Oferim o perspectivă unică asupra clientului (single customer view). Indiferent de ecran, dispozitiv sau canal de comunicare pe care îl utilizezi pentru a interacționa cu noi, sistemul păstrează întotdeauna contextul complet: istoricul acțiunilor, achizițiile realizate, căutările efectuate și întrebările adresate serviciului de asistență, fie prin helpdesk, WhatsApp, e-mail sau orice alt canal. Astfel, dacă treci de la mobil la laptop sau invers, ești preluat în exact același context în care ai rămas.
Libertatea: Trebuie să trecem de la o inteligență artificială care doar sugerează opțiuni la una de tip agent (agentic AI), capabilă să opereze în mod autonom. Lucrăm la crearea unui agent complet autonom, la care utilizatorul poate seta parametri precum datele, destinația sau bugetul, autorizându-l să finalizeze rezervarea și să efectueze plata. Practic, dacă intru pe Kiwi.com și spun:
„Vreau să merg acolo, nu depăși acest preț”
, agentul ar gestiona totul.
Oliver Dlouhy a răspuns rapid afirmativ. El susține că încă nu există claritate privind locul în care vor avea loc interacțiunile: fie în cadrul unor branduri verticale specializate, fie prin intermediul agenților universali orizontali, cum ar fi ChatGPT, Claude și alții care apar aproape săptămânal. Cheia nu constă în locul conversației, ci în existența infrastructurii adecvate pentru a o susține, indiferent de originea clientului. În câteva luni
Libertatea: Deci fără aplicații bancare terțe, deocamdată? Vă cer o părere personală.
Oliver Dlouhy: Părerea mea este că nu va exista un singur câștigător pe segmentul de consumer AI și nici măcar un grup restrâns de patru sau cinci mari companii dominante. Cred că, în viitor, toate companiile care au clienți, un brand recunoscut și o audiență fidelă își vor rula propriii agenți universali. Realitatea este că dezvoltarea unui agent universal este foarte ieftină. Nu se compară cu situația Google, care a dominat piața căutărilor fiindcă bariera de intrare pentru a construi un alt Google era uriașă. Construirea unui agent este ieftină și va deveni și mai accesibilă odată cu avansul tehnologic. Cel mai costisitor element este modelul de bază, dar companii precum Anthropic, OpenAI sau dezvoltatorii din China le-au creat deja, sunt disponibile public și pot fi descărcate gratuit de pe Hugging Face.
Pe scurt, o mare parte a interacțiunilor se va desfășura, într-adevăr, prin agenți universali, dar vor exista mii de astfel de agenți pe piață. Poate Kiwi îți va plăti serviciile de AI în schimbul fidelității tale față de brand. Aceasta este opinia mea personală și pariul meu. Rămâne de văzut, putem relua discuția peste doi ani.
Libertatea: Într-adevăr, totul se schimbă cu o rapiditate remarcabilă. Mai devreme ați menționat motoarele de căutare, care se disting prin abilitatea de a identifica zboruri cu escală la prețuri reduse. Cu toate acestea, regulile complicate legate de vize și condițiile de tranzit aeroportuar surprind frecvent pasagerii care efectuează transferuri autonome (self-transfer). Kiwi dezvoltă sisteme automate de verificare ce pot alerta pasagerii în timp real despre eventualele incompatibilități ale documentelor pentru itinerariile alese.
Oliver Dlouhy: Da, acest sistem este în dezvoltare de mult timp, deoarece problema trebuia soluționată încă de la începutul combinării zborurilor provenite de la companii diferite. În prezent, datorită AI-ului, procesul de implementare devine considerabil mai rapid, motiv pentru care îmbunătățim viteza. Datele furnizate utilizatorilor devin semnificativ mai exacte și adaptate, pentru că modelele mari de limbaj (LLM-urile) și bazele noastre de informații facilitează prelucrarea instantanee, în timp real, a fiecărui pasager.
Libertatea: Asistentul AI poate interpreta interogări nuanțate și subiective, cum ar fi: „Găsește-mi o escapadă de weekend undeva la căldură, sub 150 de euro și fără escale peste noapte”. Cum ați ajustat modelele de limbaj pentru a preveni halucinațiile, într-un mediu în care locurile disponibile și tarifele fluctuează de la o secundă la alta?
Oliver Dlouhy: Răspunsul este că nu folosim modele de limbaj la baza acestui proces. Ne bazăm pe machine learning tradițional, nu pe LLM-uri: mult machine learning și o capacitate uriașă de calcul, folosită chiar și atunci când puterea de procesare nu era la fel de populară ca astăzi. Este vorba despre acea imagine în oglindă a inventarului global de zboruri despre care vorbeam, dezvoltată înainte de apariția AI-ului generativ. Inteligența artificială este doar un strat foarte fin deasupra, care interpretează datele identificate de sistemele tradiționale. Vorbim în continuare despre o infrastructură complexă și greu de construit, dar care nu depinde de un LLM. Bineînțeles că un LLM poate halucina oricând, însă cu cât îi delegi mai puține sarcini critice și îl lași doar să interpreteze date brute și exacte cu care îl hrănești, cu atât riscul halucinațiilor devine ușor de controlat.
Libertatea: Ați menționat Google. Gigantul controlează căutarea, hărțile și are propriul serviciu de zboruri integrat prin widget-uri și aplicații. În condițiile în care Google poate răspunde direct la o căutare de călătorie chiar pe pagina de rezultate, înainte ca utilizatorul să apuce să dea click pe Kiwi.com, cum supraviețuiește o platformă independentă în fața unor coloși precum Google Flights?
Oliver Dlouhy: Trebuie să oferim cel mai bun preț și cele mai bune servicii, este atât de simplu. Priviți lucrurile astfel. Google Flights este un motor de căutare. Cineva trebuie totuși să proceseze acea rezervare, să se asigure că ajungi la destinație, să fie acolo dacă întâmpini o problemă și să-ți ofere o alternativă dacă pierzi o legătură. Cineva trebuie să-și asume riscul. Google este doar un agregator de comparare, iar noi suntem prezenți în acel agregator. Colaborăm strâns cu Google Flights și este un partener foarte important pentru noi, așadar, nu ne situăm pe o poziție de concurență directă cu ei.
Majoritatea vizitatorilor accesează Kiwi direct, iar conținutul nostru de top este disponibil imediat, deoarece controlul complet al fluxului de la început până la sfârșit ne conferă un avantaj semnificativ: putem modifica interfața, îmbunătăți algoritmii AI și ajusta totul pentru a evidenția stocul nostru. În schimb, când folosești un portal de comparare, abordarea este standard, deoarece funcționează atât cu Kiwi, cât și cu companiile aeriene și cu agențiile online (de exemplu, OTA-urile locale din România). Astfel, opțiunile rămân mereu restrânse.
În locul unei simple căutări, dacă vrei să trăiești întregul concept al unui brand, iar Kiwi se distinge prin interogări inspiraționale, cum ar fi „Vreau să zbor undeva la căldură de Crăciun timp de 5–7 zile”, motoarele tradiționale de comparare nu dispun de instrumentele necesare pentru a găsi zborul perfect. Pe platforma Kiwi, totul este configurat pentru tipul nostru de oferte și pentru punctele noastre forte. Dacă utilizatorul începe căutarea pe Google Flights sau pe alt agregator, însă Kiwi găsește cea mai bună opțiune la cel mai avantajos preț, rezervarea finală se va efectua exclusiv prin noi.
COMENTARII / 0