„Nu am cont. Cum să mă loghez?” Cine plătește pentru economiile firmelor, făcute cu chatboții?

Era ziua scadenței. Un client american al unei bănci voia să-și plătească factura cardului de credit, un lucru pe care îl făcuse corect, lună de lună, ani la rând. A deschis chatul. Asistentul virtual l-a trimis dintr-un meniu în altul, apoi înapoi. Nu a găsit niciun om la capătul firului. A doua zi avea o penalitate de întârziere și o mențiune de plată întârziată în istoricul de credit.

În reclamație prezentată autorității americane de protecție a consumatorilor financiari (CFPB), individul povestește despre o situație fără soluție și afirmă că nu mai știe încotro să se orienteze.

Niciun aspect al acestei povești nu este complicat. Clientul dispunea de fonduri și știa exact ce dorea să realizeze. Singurul element lipsă era o ușă.

Citește șiCe este mica secundă „intercalară” și de ce va fi ea eliminată în 2027

Într-un raport nou, CFPB a adunat astfel de mărturii. În jur de 98 de milioane de cetățeni americani, echivalentul a aproximativ 37% din totalul populației, au folosit chatbotul unei instituții bancare. Cele zece cele mai mari bănci comerciale din Statele Unite erau deja utilizatoare ale unor astfel de platforme. Asistentul Erica al Bank of America a acumulat peste 1 miliard de interacțiuni, implicând aproape 32 de milioane de utilizatori. Motivul nu rămâne necunoscut. Conform unui studiu menționat de CFPB, economiile se ridică la 8 miliarde de dolari anual, echivalentul a aproximativ 70 de cenți pentru fiecare dialog care nu implică un angajat.

70% nu se pierd. Se deplasează în altă zonă.

firmă de recuperare a creanțelor trimite un mesaj unui individ care susține că nu are datoria menționată. Persoana inițiază apelul, iar un robot telefonic solicită informații despre un cont care nu există. În același timp, chatul online repetă aceleași întrebări și îl îndeamnă să se conecteze. Fără cont, autentificarea nu este posibilă. sistemul a fost proiectat pentru utilizatorii deja înregistrati în baza de date, iar cei care contestă statutul de client rămân excluși.

Un alt client contestă o tranzacție prin chat. I se promite că disputa va fi deschisă și că va primi o creditare provizorie în 48 de ore. Nu se întâmplă nimic. Revine, iar un al doilea agent confirmă că primul nu deschisese disputa și promite același termen. Nu i se poate da un număr de caz. După încă 48 de ore, vorbește cu un al treilea agent și scrie că nu are nicio îndoială că și acesta va eșua. Problema reală, spune el, este că nu există nicio cale de a ajunge la cineva care chiar poate rezolva situația.

Un cuplu care refinanțea ipoteca a petrecut două săptămâni încercând să descopere de ce raportul de credit părea blocat. Chatbotul a confirmat că raportul nu era blocat. Banca ipotecară nu reușea să îl acceseze, iar în legătură cu cele două realități, nu există nicio persoană care să poată clarifica contradicția.

CFPB a descris fenomenul „doom loop”, o succesiune de răspunsuri repetate care nu conduce la contactul cu un operator uman. Autoritatea susține că roboții conversaționali se descurcă la întrebări simple, însă eficiența lor scade pe măsură ce problema devine mai complexă. Într-un sondaj din 2022, citat în raport, 80% dintre consumatorii care au folosit un chatbot au rămas mai frustrați, iar 78% au ajuns în final să solicite ajutor de la un om.

În Statele Unite, nu ai posibilitatea de a selecta compania care administrează împrumutul ipotecar și nici biroul de credit.

Aspectul care generează cea mai mare disconfort în raport este constatarea economică. În anumite piețe, consumatorul nu are posibilitatea de a selecta furnizorul. În SUA, nu poți alege compania ce gestionează creditul ipotecar și nici instituția de credit. Chiar și atunci când ai opțiunea de a decide, calitatea asistenței pentru client se evidențiază doar abia când ai o problemă, adică după semnare.

Atunci când piața este lipsită de competiție, CFPB avertizează, economiile generate de firmele din sectorul respectiv ajung cu dificultate la utilizatori sub forma unor oferte de calitate superioară. În plus, această decizie implică un cost mai ridicat pentru cei care dețin deja resurse limitate: indivizii cu acces restrâns la tehnologie sau care nu posedă o competență bună în limbă.

În acest context se prezintă persoanele care nu sunt reflectate în datele privind interacțiunile. Un raport de politici publice elaborat de OCDE evidențiază că deficitul persistent de abilități digitale îi împiedică pe numeroși seniori să acceseze servicii vitale. Inițiativele de instruire destinate întregii populații nu iau în calcul ritmul și obstacolele întâmpinate de aceștia.

Pensionar se confruntă adesea cu un chatbot fără opțiuni alternative, iar soluția devine de obicei să transmită telefonul fiului, nepotului sau vecinului, împreună cu parola, soldul și motivul apelului. Serviciul este, în termeni tehnici, disponibil. Totuși, pe parcurs, autonomia și intimitatea se pierd.

Nu există un motiv să se opună automatizării. Un chatbot care îți prezintă soldul la trei noaptea reprezintă un avantaj concret. Problema apare când robotul devine singura poartă, iar întrebarea se schimbă din tehnologie în modul în care este organizat serviciul. Un test simplu pentru orice bancă, furnizor de utilități sau instituție publică este: cât de rapid poate un client ajunge la un operator, chiar și prin telefon, fără să fi eșuat de trei ori în conversația cu robotul?

În faza inițială, clientul nu a considerat necesară utilizarea inteligenței artificiale. El trebuia să achite o factură la data scadenței. În urma acestui proces, compania a realizat o economie de 70 de cenți, în timp ce clientul a suportat costul penalității.